最近，Stratechery 的 Ben Thompson 專訪了 ServiceNow 的董事長兼 CEO Bill McDermott，深入探討了企業級 AI 經紀人 (Enterprise AI Agents) 的概念，以及 ServiceNow 在這個領域的策略和願景。Bill McDermott 分享了他從基層一路奮鬥到企業領導者的歷程，也闡述了他對於 AI 如何在企業轉型中扮演關鍵角色的看法。他強調，ServiceNow 的目標是成為企業 AI 轉型的核心平台，整合各項功能，協助企業客戶更有效地運用 AI 技術。
Bill McDermott 的職業生涯本身就是一個勵志故事。從經營熟食店，到領導 Xerox、SAP，再到現在的 ServiceNow，他的經歷展現了不斷追求卓越和創新的精神。他提到，早年在熟食店的經驗讓他學會了如何與客戶建立連結，並提供優質的服務。這些經驗對他日後在企業界的發展產生了深遠的影響。舉例來說，為了吸引高中生，他當時在熟食店裡設置了電玩遊戲區，成功地將顧客吸引到店裡。這種創新思維也體現在他後來領導 SAP 和 ServiceNow 的過程中。
自從 Bill McDermott 加入 ServiceNow 後，他帶領公司進行了一系列的轉型。他強調，ServiceNow 不僅僅是一個 IT 服務管理平台，更是一個能夠整合企業內各項功能的 AI 平台。他甚至將 ServiceNow 比喻為企業界的 iPhone，強調其簡潔的使用者介面和強大的功能。ServiceNow 的平台能夠整合銷售、服務和履行等功能，為企業提供端到端的解決方案。Bill McDermott 觀察到，許多企業的 IT 環境非常複雜，充斥著各種不同的系統和應用程式。ServiceNow 的目標是成為一個「乾淨的玻璃窗」，讓使用者能夠輕鬆地存取和管理各種資訊，而無需擔心底層的複雜性。他還提到，ServiceNow 正在與 Nvidia 合作，共同開發 AI 經紀人，這些經紀人能夠協助企業自動化各種工作流程，提高生產力。
在訪談中，Ben Thompson 也問及了 AI 可能帶來的失業問題。Bill McDermott 認為，AI 並不會取代人類，而是會改變工作的性質。他相信，AI 能夠處理重複性的工作，讓人們能夠專注於更有創造性和策略性的任務。此外，目前全球科技人才短缺，AI 的發展有助於填補這個缺口。ServiceNow 的商業模式也反映了這種觀點。Bill McDermott 提到，ServiceNow 採用了訂閱制和用量計費相結合的模式。客戶可以根據自己的需求選擇不同的方案，並根據實際使用量付費。這種模式既能提供客戶彈性，又能確保 ServiceNow 的收入穩定。他強調，ServiceNow 的目標是幫助客戶成功，當客戶從 AI 經紀人中獲得價值時，他們自然會願意增加使用量。
當然，ServiceNow 的前景雖然看好，但也面臨著一些挑戰。其中一個挑戰是如何說服企業採用 ServiceNow 的 AI 平台。許多企業已經在 IT 系統上投入了大量資金，要他們完全轉換到 ServiceNow 的平台可能需要時間。Bill McDermott 認為，ServiceNow 的優勢在於其靈活性和開放性。ServiceNow 能夠與現有的系統整合，讓企業能夠逐步採用 AI 技術，而無需進行大規模的替換。他提到，ServiceNow 的平台能夠與 Oracle、Snowflake、Databricks 等公司的產品整合，為客戶提供更多的選擇。
總結來說，Bill McDermott 在訪談中展現了他對 ServiceNow 的願景，他希望 ServiceNow 成為企業 AI 轉型的領導者。他認為，AI 經紀人將會改變企業的工作方式，提高生產力，並為員工創造更好的工作體驗。然而，要實現這個願景，ServiceNow 仍需要克服一些挑戰。首先，ServiceNow 需要繼續投資於技術研發，確保其 AI 平台能夠滿足客戶的需求。其次，ServiceNow 需要加強與合作夥伴的合作，共同推動 AI 技術的發展。最後，ServiceNow 需要積極與企業溝通，讓他們了解 AI 的價值，並幫助他們成功地轉型。
Bill McDermott 的訪談不僅揭示了 ServiceNow 的策略，也反映了整個企業軟體產業的發展趨勢。AI 正在成為企業轉型的核心驅動力，而 ServiceNow 正試圖在這個領域中扮演關鍵角色。Bill McDermott 的領導風格和對客戶的承諾，無疑將會影響 ServiceNow 的未來發展。隨著 AI 技術的不斷進步，我們可以期待 ServiceNow 在企業 AI 轉型中扮演更重要的角色，為企業帶來更多的價值。未來，企業如何有效整合 AI 經紀人，並將其應用於實際業務場景，將是值得我們持續關注的焦點。